e家洁客服解决方案 | Udesk本地生活O2O客户服务系统解决方案

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背景

e家洁是一个家庭保洁服务O2O平台，目前提供专业保洁、家电清洗、家具养护、保姆月嫂等家政服务。隶属于北京新车云信息技术有限公司。成立于2013年6月，2016年4月挂牌新三板。此举标志着国内首家“互联网 +”上门服务企业登陆国内资本市场e家洁可以基于地理位置查找附近的保洁小时工阿姨，阿姨会准时上门提供专业的家庭保洁服务。新居开荒、油烟机清洗、擦玻璃、厨卫保养等家政服务都可以在e家洁App快速预约。

面临问题

传统的电话客服，效率低下
随着e家洁业务的扩张，客户的数量增加，来咨询的人数也源源不断，而只依靠传统的方式——电话座机呼入、呼出的方式，已经无法满足e家洁。客服需要手动拨打电话，手动记录客户信息，不仅费时费力，还会造成信息遗漏，处理间接不清等情况，如此频繁失误，引起用户的不满，从而导致用户流失。
除此之外，用户咨询的问题大量重复，尤其是客户刚进入的时候，同样的问候：您好，请问有什么可以帮您的呢？如果是电话，需要一遍又一遍的重复，客服讲到后，可能非常厌烦，降低了客服的工作积极性。由于大部分时间和精力放在了常规性重复的用户咨询上，导致了少部分用户的疑难问题得不到及时有效的处理，很难提升的用户的满意度。
客服渠道单一
e家洁是一个家庭保洁服务O2O平台，随着提供的服务增多，以及APP端以及微信的接入，只通过电话的方式，回复客户的咨询，为客户提供订单查询等服务，显然是不现实的。需要与时俱进，提供更多渠道，售前、售后、客服等全方位为客户提供服务，提升客户体验。
客服KPI绩效考核是难点
一如e家洁提供的服务，公司重视客户服务质量，提供的业务服务是容易看到的，然而电话中的服务质量往往相对比较隐蔽。客户咨询量增多，对客服的专业服务要求更高，但是一直难以有效监控、评估客服人员的服务质量和服务态度，不利于客服质量核查、管理。

使用Udesk解决

接入在线客服系统，开启客服工作新方式
接入Udesk在线客服后，传统的电话客服方式将成为辅助方，主要依靠在线客服的形式。不管是电脑客户端，还是手机APP端，可以随时随地在线解答客户的疑问，查询订单等业务，同时也可以调整客服状态，忙碌或者离线，这时客户留言，在客服在线时，即可继续服务。除此之外，相比单一的电话客服方式，在线客服系统可以同时接入更多的客户，以更快的效率处理。
在线客服系统的关键词自动回复机制，输入预知机制，常用语话术，还有随用随查的知识库都会让客服效率倍增，不再一遍一遍的重复常规问题，可以把大部分时间和精力放在思考如何处理客户真正的疑难杂问。
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拓展客服多渠道
除了电话咨询，下单外，还有e家洁APP端，网页端，微信公众号等多渠道的咨询和订单消息。在线客服系统，可以将这些渠道同时接入系统，客服只需要登录Udesk在线客服系统，即可处理所有渠道的消息。打破传统的多平台之间来回切换，将不同平台的信息整合到一个统一的在线客服系统，综合全面管理用户信息。客服在同一个平台处理问题更加及时高效，同时“回头客”客服分配机制，将客户优先分配给之前服务过的客户，给每位客户自始至终好的服务，好的体验。
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监控&报表有效考核客服的KPI
通过Udesk系统后台的【监控&报表】中的呼叫监控和IM监控能查看每个客服的工作情况，以直观的数据以及图表形式。
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