您的位置： 首页 > 客户案例 > 本地生活O2O > 葡萄生活
背景
深圳市葡萄信息是一家移动互联网公司，主打产品为通讯录plus （通讯录+）是下一代通讯录，葡萄生活成立于2012年4月，2015年转型重点做葡萄生活，主打O2O生活服务导航。
葡萄生活是严选的到家服务平台，为城市消费升级人群提供高品质到家服务。服务品类涵盖家政、化妆造型、上门推拿、上门养车、鲜花、洗衣洗鞋、家电清洗、家电维修、手机维修、家庭维修、美容美体、宠物护理、上门剪发、美食、生鲜等上百种类型。
葡萄生活本身并不提供服务，主要功能在于对品牌商的严选以及后续服务的追踪和保障，是一家专业的到家服务类平台，目前已有近千家品牌商入驻。团队主要成员来自华为、腾讯、新浪、搜狐等。天使轮由腾讯联合创始人曾李青投资，2015年获得君联资本A轮融资，目前已完成B轮融资。
面临问题
- APP端、微信端消息多，无法统一管理
自从葡萄生活转行，主打O2O生活服务导航，随着业务的扩张，涉及的行业越来越多，越来越多的品牌商加盟入驻，用户数大幅度提升。同时，越来越多的用户通过“葡萄生活”APP端和“葡萄生活”微信公众号进行咨询，查询，下单，交易等业务，而原来的处理方式：APP端和微信端分别在各自的平台接收、处理消息。需要客服人员不断切换平台。但是，面对逐日增加的用户咨询量，下单量，各自处理的方式不仅效率低下，也不能保证高质量的客服服务水平，这是葡萄生活目前面对的重要的问题。
- 跨屏幕与跨端用户无法识别
用户往往同时使用微信公众号与葡萄生活App, 一般的客户沟通系统无法跨端识别用户，例如一个用户第一次使用微信与企业沟通，第二次使用App与企业沟通，一般的客户沟通系统往往将其视为新客户，而非老客户。这样无法识别跨端用户，也无法调取跨端调取用户的信息资料，无法为用户提供个性化的服务。
- 接电话流程耗时耗力，客服质量与客服效率低
由于无法有效的识别用户，当用户致电咨询，查询订单，或者其他业务时，传统的流程是，先询问用户的关键信息，比如手机，或者姓名，然后现查，让用户稍等片刻，将查询结果反馈，再进一步进行客户沟通服务。但是，这样的方式耗时耗力，往往在查询等待的过程中，用户不耐烦挂掉，甚至第一次查询结果不准确，再次查询和等待，时间加倍。传统的接电话流程，非常容易造成用户流失，客户难以满意。
除此之外，因为葡萄生活主要引流方式为APP端和微信端，进行回访调查用户服务满意度时，需要先调取各自后台的电话，再进行订单查询，查看对应的用户和订购的服务，再进行致电询问，非常耗时耗力。尤其是面对微信端的用户，用户通过公众号回复消息，你需要找到曾经咨询的用户，一个一个查看记录，再进行回复回访。并且因为微信后台只保存近五天的用户留言，导致回访非常难进行。
使用Udesk解决
- 在线客服系统接入微信端和APP端，统一管理
我们根据葡萄生活的需求，只需配置并添加微信端和APP端。这样一来，不管是从微信公众号发送咨询消息的用户，还是APP端发送消息的用户，都可以通过在线客服系统，发起会话。客服人员只需登录在线客服系统，就可以接收、回复所有渠道的用户消息。极大地提高了客服人员的效率，保证同样的高质量服务水平。
除此之外，在线客服系统还有移动端。繁忙时段，比如双十一期间，客服移动端在线，不用24小时守候在电脑前，随时随地解决客户问题。
- 单点登录，跨端识别用户，调取用户数据
Udesk系统使用创新的单点登录功能，将客服系统与葡萄生活登录系统对接，用户使用统一的用户名与密码既可以展开服务，登录后同时调取用户在葡萄生活的客户信息，订单信息等数据，让客服人员快速了解到这些数据，无需在与用户询问大量的客户信息与订单信息，提升客服效率与用户满意度。
- 呼叫中心简化接电话流程，回访更高效
“葡萄生活”接入呼叫中心之后，接电话时，不必像传统方式费时费力，还额外给用户一个良好的体验，提升满意度，获得一大批忠实用户。
当客户来电话的时候，电脑屏幕上会有一个来电弹屏，自动弹出客户的基本资料，同时显示所有服务记录，比如何时何地订购了什么服务，何时咨询反馈过问题等。不论是谁接听电话都可全面掌握客户情况，进行准确高效的服务，让每个客户享受VIP服务。
除了呼入、呼出时可以看到客户的基本资料，还可以整理客户档案数据库，按照下单数，活跃频率，列出重点用户，对客户分级，根据级别，有计划的回访、适时的推荐新产品等服务。比如一位每周五订购鲜花的男士，在某个忘记订购鲜花的周五，客服就可以进行回访，询问原因，以及葡萄生活有新品是否感兴趣等。回访方式可以是电话、传真及电子邮件等。
总结
Udesk在线客服系统解决了葡萄生活的客服难题，将微信端和APP端的消息统一一个在线客服系统账号，很大程度上提高了客服的工作效率，让葡萄生活更好的解决客户的下单过程问题和反馈建议。Udesk，使葡萄生活更美好。