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背景
屈臣氏集团起源于1841年，时至今日，集团已成为国际性的零售及制造业机构，业务遍布全球24个国家/地区。每星期超过2800万名顾客在全球 13个零售品牌所开设的12000间实体店铺以及电子商店上购物。
集团旗下经营超过12000间零售商店，种类包括保健及美容产品、高级香水及化妆品、食品、电子、高级洋酒，及机场零售业务。此外，集团亦是历史悠久的饮品生产商，制造一系列瓶装水、果汁、汽水及茶类饮品，并透过其国际洋酒批发商及代理商，销售世界优质名酒同时推进饮品的推广。
集团的环球零售网络，正好结合了地方经验与国际专长，以相宜的价钱提供切合顾客所需的产品和服务。集团旗下的零售商店均以出色品质和殷懃服务见称。此外，我们亦高度重视地区市场的特性，并因应个别市场喜好和品味设计出各式各样的商品组合。因此，集团在发展环球业务的同时，也能兼顾各地习俗和文化的独特需要。
面临问题
屈臣氏开展新的线上业务，旗下新品牌，APP莴笋，上线之初，面临着更长远的规划需要解决。
- 访客量大，咨询数多
每天咨询数量大，庞大的电商体系，在一定程度上让屈臣氏莴笋应接不暇。除了客服人员的压力大，另一方面也说明效率对客服人员的重要性。
- 咨询问题重复，客服沟通成本高
咨询的问题重复，而客服需要一个一个手动回复，哪怕是复制粘贴的话术，依旧需要人手和时间去做，再加上客户咨询渠道多样化，需要工作人员不停地切换平台，本身客服人员工作量就大，导致工作效率也比较低，回复的不及时则会引起用户的不满，从而导致用户流失。
- 跨区域客户信息不能有效收集
屈臣氏集团零售连锁店遍布全国，APP莴笋的用户分布也比较广。经常会有不同地域的优惠活动需求，在不同地域对于用户的信息收集不能做到有效的汇总，也很难找到用户的历史记录和信息。每次的用户来访都需要重新咨询，造成了用户不必要的反感，也没有给用户营造一种会员的享受。迫切需要对用户的信息进行全面的记录和整理。
使用Udesk解决
- 在线客服系统接入APP端，统一管理
我们根据屈臣氏的需求，将屈臣氏的APP屈臣氏莴笋以及微信公众号等各个渠道账号配置接入Udesk在线客服系统。这样一来，不管是从微信公众号发送咨询消息的用户，还是APP端发送消息的用户，都可以通过在线客服系统，发起会话。客服人员只需登录在线客服系统，就可以接收、回复所有渠道的用户消息。极大地提高了客服人员的效率，保证同样的高质量服务水平。
除此之外，在线客服系统还有移动端。繁忙时段，比如双十一期间，客服移动端在线，不用24小时守候在电脑前，随时随地解决客户问题。
- 客服机器人解决85%的常见问题，让客服解决真正的问题
每天咨询的问题数量非常多，并且多是重复的问题，客服需要一个一个手动回复，哪怕是复制粘贴的话术，依旧需要人手和时间，并且从而会错过一些真正的疑难杂问。因此接入Udesk客服机器人，当用户点击对应的咨询按钮后，客服机器人自动解决客户的问题。24小时快速响应客户需求客户问题即问即答。这样一来，客户可以得到及时的回应，而客服也有更多的时间去服务疑难杂问，提升问题解决率。
- 工单全面记录，调取用户数据
Udesk将每次用户来访及咨询都可以生成工单，保证用户的每一次记录都可以进行追踪和处理。不同地域的屈臣氏连锁店也能根据工单记录，了解用户的独特需求和喜好，为用户提供专属的贴心服务。在工单管理中为了减少客服人员对重复问题的处理，Udesk提供了工单回复模板，可快速处理客户问题，减少客服工作量，提升工作效率。
总结
Udesk在线客服系统解决了屈臣氏的客户询问量大，咨询问题重复等难题，接入Udesk在线客服系统很大程度上提高了客服的工作效率，屈臣氏更好的服务客户购物全过程。
客户简介
屈臣氏是长江和记有限公司旗下屈臣氏集团以保健及美容为主的一个品牌，业务遍布24个国家/地区，共经营超过12000间零售商店，聘用117,000名员工。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、日用、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员，是中国目前大的保健及美容产品零售连锁店。
办公地点
广州市 越秀区
行业类型
消费品与新零售
商业模式
保健及美容产品零售连锁店