面临问题

港中旅国际酒店有限公司，拥有20余年的专业酒店管理经验，旗下有多个品牌，除了“维景”系列酒店品牌，公司还拥有特色商务酒店品牌“旅居”和经济型连锁酒店品牌“旅居快捷”。多品牌多渠道也面临了和客户沟通管理不便的情况。

1. 多平台信息难以统一管理

   港中旅国际酒店有限公司除了官网之外，必不可少的还有微信这种自媒体平台，而官网没有交互功能，用户只能单向浏览，在浏览中遇到问题咨询也不能实时沟通。港中旅旗下的微信平台不止一个，各地的微信平台难以统一管理，同时在多个平台之间的切换浪费了大量的时间，不能做到对问题的统一收集、回复和处理，需要更有效的打通各个渠道平台之间的对接，精细化管理。

2. 跨区域客户信息不能有效收集

   港中旅国际酒店，旗下酒店遍布全国，用户经常会有不同地域的居住需求，在不同地域对于用户的信息收集不能做到有效的汇总，也很难找到用户的历史记录和信息。每次的用户来访都需要重新咨询，造成了用户不必要的反感，也没有给用户营造一种VIP的享受。迫切需要对用户的信息进行全面的记录和整理。

3. 不同部分对于用户需求的传递不完善

   在日常的工作中，港中旅每天会接受大量的用户咨询，而不同的用户需求都是不一样的。由于咨询量大，每次接待的客服不能保证是同一个人，对于用户的咨询认知存在偏差，同时在传递到其他部门解决的时候，容易造成需求的流失，导致了客户的满意度下降，从而会影响酒店的效益。