背景
钱升钱是国内的P2B高科技网络金融服务平台，为个人及企业用户提供理财和融资服务。在互联网基因的创新驱动下，钱升钱在行业内首创票据理财“提前付息”模式，打开了市场。相较于P2P，钱升钱的性质更倾向于P2B，上线后，钱升钱所推出的票据理财产品，在互联网金融“乱战”中脱颖而出。钱升钱是国内领先的P2B高科技网络金融服务平台。自成立以来，钱升钱利用互联网技术，通过先进的商业模式和交易结构，为广大用户搭建了一个安全、高效、透明的专业网络投融资理财平台，为个人及企业用户提供全面的理财和融资服务。
面临问题
钱升钱是典型的互联网金融平台，系统的复杂度比一般的互联网平台更高。客户服务有几个难点：
- 电销人员的外呼需要隐藏电话号码，不允许电销人员查看客户信息；
- app／微信／网站／电话等多渠道客户的咨询，需要准确识别客户,涉及到资金的问题，客户尤其在意，对客户服务的效率以及服务水平要求特别高；
- 业务逻辑复杂，客户服务的培训成本高，但是问题解决效率低。
以上都是互联网金融平台容易遇到的问题，接下来我们来看看Udesk是如何帮助钱升钱打造优质的客户服务的。
使用Udesk解决
- 多渠道：客户可能从各个方式联系我们
涉及到资金的问题，客户会显得特别急切，会立即使用身边方便的方式与钱生钱客服取得联系。有可能这次是网页，下次就是通过电话。在实际使用情况中，使用app以及呼叫中心电话的客户多，现在通过微信与网页即时聊天直接联系客服的人也越来越多了。用户碰到问题的时候总能够和在线客服联系上，得到客户服务。
- 电话转移：将问题交给有答案的人
金融业务的复杂程度高，客服没办法解决所有客户的问题。一方面Udesk提供精准的负责人优先策略来寻找关键人，另外，Udesk为企业提供了业务流转的功能，包括转接以及工单的流转等。客服一旦遇到无法解决的情况，就能在系统中将该业务流转给能解决的人。转移的功能在日常的使用过程中特别常见。有一个规范、完整的流转流程，能够将这个流程记录下来，也方便日常管理。
- 角色实践
管理员
钱升钱除了管理员对客服进行监管之外，各客服主管也对组内的人员进行监控和质检以便工作总结。Udesk提供了客服的监控数据，便于管理员了解客服的工作情况。管理员关心的是评价度以及满意率，这两个值来自于呼叫中心和即时通讯。每个坐席的各种数据都会显示在监控界面上，管理员可以通过图表数据进行管理工作。
普通坐席
普通坐席客服日常工作是在平台上处理来自于各个渠道的客户服务请求。钱升钱使用了Udesk配置的IP话机。客户通过拨打钱升钱的官方客户电话，自动将电话分配给钱升钱客服空闲的坐席中，通过参数查询和系统对接快速解决客户问题，尽量不让客户排队。
- 号码隐藏
Udesk提供号码隐藏功能，保护金融公司的宝贵数据不外泄。
总结
相比之前纯粹使用QQ或者普通话机，钱升钱使用Udesk智能客服系统之后，极大地提高了客户服务的效率以及水平。Udesk将所有渠道都集合到一个平台上，这也是令钱升钱满意的一点。涉及到金融的服务，可靠永远是金融产品好的广告，而不论何时何地何种方式都能够联系到客服，能给客户十分可靠的印象。
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